ABANCA obtiene la certificación AENOR de excelencia en el servicio de banca de particulares
- La auditoría destaca el modelo de atención diferencial del banco y la mejora de la experiencia del cliente
- La certificación valora la transparencia, el compromiso de ofrecer información veraz, precisa y fácilmente comprensible, la formación continua del personal y la existencia de un código ético y de conducta
- ABANCA es la segunda entidad financiera española que consigue este nuevo reconocimiento de calidad de AENOR para el sector bancario
De izquierda a derecha, Luis Beraza de Diego, director general de Negocio España de ABANCA, y Ramón Palacios, gerente de Excelencia, Banca y Servicios de AENOR.
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ABANCA ha obtenido la certificación AENOR Conform de Excelencia en el Servicio a Banca de Particulares. Este reconocimiento de calidad avala el modelo de atención diferencial desarrollado en los últimos años por la entidad financiera gallega en el marco de su estrategia cliente-céntrica.
La consecución de este novedoso certificado de calidad, creado en 2016, garantiza que ABANCA cumple con los requisitos de la Especificación de excelencia en el servicio y atención financiera de AENOR, orientada a proporcionar un servicio de atención a particulares excelente. La certificación valora el modelo de relación con los clientes desarrollado por el banco en los últimos años, a raíz de la implantación de una nueva sistemática comercial. Esta nueva forma de trabajar de ABANCA, diferencial en el mercado, sitúa al cliente como elemento central en la gestión y asegura una atención y un servicio homogéneos en todas las oficinas y canales de comunicación no presenciales.
La auditoría realizada por AENOR destaca el esfuerzo de mejora de la experiencia de cliente realizado por ABANCA. En esta línea, resalta que el nuevo modelo de atención ha propiciado el fortalecimiento de la visión cliente-céntrica del banco y un compromiso de mejora continua de la calidad de servicio. Entre otras, se citan iniciativas como una mayor intensidad comercial adaptada a las necesidades específicas de cada cliente individual o la reducción de tareas operativas en oficinas para incrementar la dedicación de tiempo de valor añadido a los clientes, desarrolladas por el banco para dar respuesta a las necesidades presentes y futuras de los clientes.
La auditora también ha valorado en su examen la transparencia de la entidad financiera y el tesón a la hora de proporcionar información precisa, veraz y fácilmente comprensible por el cliente, así como el compromiso asumido a través de cartas de servicio en relación a los servicios que presta.
Otro de los aspectos que ha apreciado AENOR a la hora de conceder a ABANCA su nuevo certificado de calidad ha sido la competencia técnica de los gestores de la entidad, así como su experiencia en atención financiera y la garantía de que reciben formación continua para prestar un servicio y una atención excelente. De igual manera, resalta la existencia de un Código Ético y de Conducta de obligado cumplimiento para los profesionales del banco en el desempeño de sus funciones, en el que priman los intereses de los clientes.
Medición de la calidad del servicio
AENOR también ha tenido en cuenta la evaluación continua que realiza ABANCA de la calidad del servicio prestado, mediante herramientas periódicas de escucha tanto al cliente externo (encuestas de satisfacción) como al interno (mediciones de calidad de servicio).
La entidad ha mejorado en 2016 en siete puntos la recomendación de sus clientes y en satisfacción con la oficina obtiene una nota equivalente a un 8,40. En canales online, un 45% de los clientes son prescriptores del banco, y la app de banca móvil es la mejor valorada en España entre los clientes en Google Play y App Store, con una puntuación de 4,4 sobre 5.
El banco mide cada año el índice de calidad de servicio interno, cuya evolución mejora año a año. En 2016 el banco evaluó casi 40 servicios mediante más de 3.000 encuestas a empleados, que reflejaron una mejora en la calidad de servicio del 58% con respecto al año anterior, con una valoración de ‘satisfactorio’ o ‘excelente’ en un 76% de las unidades.
El banco con sede en Galicia es la segunda entidad financiera española en recibir este certificado independiente de calidad de AENOR, que solo se aplica al sector bancario y que es, a día de hoy, el único que acredita específicamente el nivel de atención prestado al segmento de clientes mayoritario.
Esta certificación de AENOR a ABANCA es fruto de diez meses de trabajo, en los que se han realizado auditorías externas en 26 oficinas del banco repartidas por sus diferentes direcciones territoriales, así como en varias unidades de servicios centrales que prestan apoyo al negocio. El examen ha contado con la colaboración de más de 60 profesionales de la entidad y la involucración directa de las áreas de Planificación y Sistemática Comercial, Inteligencia de Clientes, Capital Humano, Auditoría, Experiencia de Cliente, Procesos, Optimización y Calidad, Servicio de Atención al Cliente y Estrategia, entre otras.