ABANCA, primer banco español en usar la inteligencia artificial generativa para atender las consultas de sus clientes

02-12-2024

ABANCA se convierte en la primera entidad financiera española en integrar la inteligencia artificial generativa (IAG) en la atención de las consultas de sus clientes y no clientes. Este servicio pionero ha arrancado ya de manera acotada para un grupo de clientes y se irá extendiendo durante las próximas semanas con la vista puesta en estar completamente disponible para cualquier usuario, sea o no cliente, el mes de diciembre.

Esta solución avanzada confirma la apuesta del banco por esta tecnología, que ya ha sido incorporada y testada en los últimos meses en otros procesos y canales internos de la entidad. El desarrollo está disponible en todos los dispositivos a través de la página web del banco y se suma al resto de alternativas presenciales y a distancia que ofrece la entidad como la atención telefónica o a través de las principales redes sociales.

Las respuestas que ofrece este nuevo canal de comunicación van encaminadas a agilizar la atención a las dudas y consultas de los usuarios sobre la información disponible en la web de una manera cercana. Este servicio de inteligencia artificial generativa no opera directamente ni ofrece información sobre los productos contratados o datos personales de los usuarios. En términos prácticos, éstos recibirán una respuesta afinada sobre lo que demandan y, si necesitan ampliar la información recibida, serán conducidos a los distintos espacios de la web de ABANCA, donde podrán continuar con la operación con total seguridad.

Una respuesta inmediata y siempre disponible

Cualquier usuario que quiera utilizar el servicio simplemente debe iniciar una conversación con el asistente, empleando un lenguaje natural. El nuevo desarrollo es capaz de interpretar el significado y el contexto de la consulta y buscar entre miles de páginas o repositorios de preguntas frecuentes del banco. No ofrece contestaciones predefinidas, sino que crea una respuesta inmediata acorde a las necesidades trasladadas por cada cliente y al contexto.

El servicio está disponible a cualquier hora y permite a los clientes conversar en diferentes idiomas. Al nutrirse de contenidos continuamente renovados, las respuestas son precisas y susceptibles de estar siempre actualizadas.

Como parte del proceso de lanzamiento, en las últimas semanas se ha realizado una encuesta con los usuarios. En sus respuestas, han otorgado una puntuación media de 4,23 sobre 5. Además, más de la mitad han valorado a SOFia con la máxima puntuación. Entre los puntos fuertes del desarrollo han destacado la coherencia, la utilidad, el lenguaje utilizado o la facilidad para encontrar el chatbot dentro de la web.

La implantación de esta tecnología es el resultado del compromiso estratégico del banco por ofrecer a sus clientes la mejor experiencia. Tras implantar con éxito en los últimos meses esta herramienta internamente, el banco busca ahora abrir un nuevo canal de comunicación más directo y accesible, con el que los usuarios pueden interactuar en cualquier momento y lugar.

En 2024 se han implantado más de 25 iniciativas de inteligencia artificial generativa en ABANCA y el 60% del equipo profesional de la entidad emplea habitualmente alguna aplicación basada en esta tecnología. Además, el 32% de los principales procesos del banco incorporan IA y la productividad de los servicios que han sido transformados con IA se ha incrementado en un 35%.