ABANCA obtén a certificación AENOR de excelencia no servizo de banca de particulares
- A auditoría destaca o modelo de atención diferencial do banco e a mellora da experiencia do cliente
- A certificación valora a transparencia, o compromiso de ofrecer información veraz, precisa e facilmente comprensible, a formación continua do personal e a existencia dun código ético e de conducta
- ABANCA é a segunda entidade financeira española que consegue este novo recoñecemento de calidade de AENOR para o sector bancario
De esquerda a dereita, Luis Beraza de Diego, director xeral de Negocio España de ABANCA, e Ramón Palacios, xerente de Excelencia, Banca e Servizos de AENOR.
Descarga en alta resolución Serás redirixido a outro sitio web e abrirase nunha nova ventá
ABANCA vén de obter a certificación AENOR Conform de Excelencia no Servizo a Banca de Particulares. Este recoñecemento de calidade avala o modelo de atención diferencial desenvolvido nos últimos anos pola entidade financeira galega no marco da súa estratexia cliente-céntrica.
A consecución deste novidoso certificado de calidade, creado en 2016, garante que ABANCA cumpre cos requisitos da Especificación de excelencia no servizo e atención financeira de AENOR, orientada a proporcionar un servizo de atención a particulares excelente. A certificación valora o modelo de relación cos clientes desenvolvido polo banco nos últimos anos, a raíz da implantación dunha nova sistemática comercial. Esta nova forma de traballar de ABANCA, diferencial no mercado, sitúa o cliente como elemento central na xestión e asegura unha atención e un servizo homoxéneos en todas as oficinas e canles de comunicación non presenciais.
A auditoría realizada por AENOR destaca o esforzo de mellora da experiencia de cliente realizado por ABANCA. Nesta línea, resalta que o novo modelo de atención propiciou o fortalecemento da visión cliente-céntrica do banco e un compromiso de mellora continua da calidade de servizo. Entre outras, cítanse iniciativas como unha maior intensidade comercial adaptada ás necesidades específicas de cada cliente individual ou a redución de tarefas operativas en oficinas para incrementar a dedicación de tempo de valor engadido aos clientes, desenvolvidas polo banco para dar resposta ás necesidades presentes e futuras dos clientes.
A auditora tamén valorou no seu exame a transparencia da entidade financeira e o tesón á hora de proporcionar información precisa, veraz e facilmente comprensible polo cliente, así como o compromiso asumido a través de cartas de servizo en relación aos servizos que presta.
Outro dos aspectos que apreciou AENOR á hora de conceder a ABANCA o seu novo certificado de calidade foi a competencia técnica dos xestores da entidade, así como a súa experiencia en atención financeira e a garantía de que reciben formación continua para prestar un servizo e unha atención excelente. De igual xeito, resalta a existencia dun Código Ético e de Conducta de obrigado cumprimento para os profesionais do banco no desempeño das súas funcións, no que priman os intereses dos clientes.
Medición da calidade do servizo
AENOR tamén tivo en conta a avaliación continua que realiza ABANCA da calidade do servizo prestado, mediante ferramentas periódicas de escoita tanto ao cliente externo (enquisas de satisfacción) como ao interno (medicións de calidade de servizo).
A entidade mellorou en 2016 en sete puntos a recomendación dos seus clientes e en satisfacción coa oficina obtén unha nota equivalente a un 8,40. En canles online, un 45% dos clientes son prescriptores do banco, e a app de banca móbil é a mellor valorada en España entre os clientes en Google Play e App Store, cunha puntuación de 4,4 sobre 5.
O banco mide cada ano o índice de calidade de servizo interno, cuxa evolución mellora ano a ano. En 2016 o banco evaluou case 40 servizos mediante máis de 3.000 enquisas a empregados, que reflectiron unha mellora na calidade de servizo do 58% con respecto ao ano anterior, cunha valoración de ‘satisfactorio’ ou ‘excelente’ nun 76% das unidades.
O banco con sede en Galicia é a segunda entidade financeira española en recibir este certificado independiente de calidade de AENOR, que só se aplica ao sector bancario e que é, a día de hoxe, o único que acredita especificamente o nivel de atención prestado ao segmento de clientes maioritario.
Esta certificación de AENOR a ABANCA é froito de dez meses de traballo, nos que se realizaron auditorías externas en 26 oficinas do banco repartidas polas súas diferentes direccións territoriais, así como en varias unidades de servizos centrais que prestan apoio ao negocio. O exame contou coa colaboración de máis de 60 profesionais da entidade e a involucración directa das áreas de Planificación e Sistemática Comercial, Intelixencia de Clientes, Capital Humano, Auditoría, Experiencia de Cliente, Procesos, Optimización e Calidade, Servizo de Atención ao Cliente e Estratexia, entre outras.