ABANCA recibe o galardón EMOtional Friendly Bank pola súa evolución en vinculación emocional cos seus clientes

23-05-2018

O director xeral de Negocio España de ABANCA, Luis Beraza, recolleu hoxe na sede institucional da entidade na Coruña o premio EMOtional Friendly Bank de mans de Elena Alfaro, CEO e partner de EMO Insights. Este galardón recoñece a ABANCA como o segundo banco con mellor evolución emocional dos clientes nos últimos tres anos. A mellora da entidade financeira neste período no EMO Index® ascende a 22,4 puntos, tal e como recolle o Estudio de Emocións en Banca que foi presentado o pasado 25 de abril. Esta métrica reflicte a vinculación emocional dos clientes cara a unha organización e combina técnicas neurocualitativas e modelización predictiva, e pode tomar valores de -100 a +100. A nivel sectorial, a banca no seu conxunto experimentou un incremento de +1,8 puntos no último ano.

O banco ve recoñecido así o seu labor en materia de xestión emocional dos clientes por segundo ano consecutivo, tras recibir en 2017 o galardón EMOtional Friendly Bank á mellor evolución no exercicio 2016.

Durante o acto de entrega, Luis Beraza afirmou que “a experiencia de cliente é un pilar estratéxico para ABANCA”, desde onde “se levaron a cabo numerosas iniciativas que favorecen a mellora de percepcións positivas por parte dos nosos clientes”. Beraza aproveitou para expoñer algúns exemplos transversais de enfoque cliente-céntrico dentro da entidade, que “chegan desde a toma de decisións para o deseño de calquera novo produto ou o lanzamento de calquera proxecto, ata a implantación do novo modelo de oficina, a especialización de roles na rede comercial ou as métricas de experiencia de cliente, incluídas dentro dos obxectivos estratéxicos do banco, apostando claramente pola mellora continua”.

Nesta mesma liña, o director xeral de Negocio España de ABANCA desvelou algúns aspectos sobre as estratexias de futuro para incrementar a vinculación emocional entre os clientes da entidade. “É importante focalizarse nas mellores prácticas e na formación en todos os roles para proporcionar aos nosos clientes unha mellor experiencia na súa relación co banco, o máis especializada e adaptada ás súas características individuais (non hai dous clientes iguais) e moi apoiada na omnicanalidade”, indicou Beraza.

Precisamente esta cuestión enlaza directamente coas conclusións do 6º Estudio de Emocións en Banca, tal e como recordou Elena Alfaro, xa que “moitos dos cambios introducidos no sector son consecuencia do proceso de dixitalización que está afectando ao modelo de relación co cliente”, indicou a CEO e partner de EMO Insights. Este mesmo informe sitúa a ABANCA como líder en uso entre quen accede á banca móbil. A entidade financeira encabeza categorías como usos da operativa básica, posibilidades de persoalización ou pagamento por móbil. Estes datos son reflexo do impulso e do compromiso coa experiencia cliente en todas as canles.

Antes de finalizar o acto de recollida do premio, Beraza reafirmou a aposta de ABANCA pola mellora continua en ferramentas e procesos e puxo en valor a incorporación de ABANCA Escucha. Esta ferramenta de medición da satisfacción dos clientes do banco é unha mostra máis do proceso de dixitalización e do impulso innovador da entidade e permite “escoitar aos nosos usuarios no día a día e así poder xestionar as súas necesidades e inquietudes de modo inmediato e omnicanal”.