ABANCA recibe o premio ‘EMOtional Friendly Bank’ ao banco que mellorou máis a confianza dos seus clientes no último ano
- A consultora EMO Insights recoñece á entidade financeira galega por lograr o maior crecemento en apego emocional
Luis Beraza recolle o premio outorgado a ABANCA de mans da responsable de EMO Insigths International.
ABANCA foi premiada co galardón ‘EMOtional Friendly Bank’ á entidade financeira en España coa mellor evolución no índice de apego emocional de clientes no último ano. O recoñecemento, outorgado pola consultora EMO Insights International, está motivado polos resultados obtidos polo banco no ‘5º Estudo de emocións de clientes particulares no sector bancario español’, elaborado por esta empresa especializada na xestión de experiencia de cliente a través de emocións.
O director xeral de Negocio España, Luís Beraza de Diego, foi o encargado de recoller o premio de mans da conselleira delegada de EMO Insights, Elena Alfaro, nun acto celebrado na sede institucional de ABANCA en Madrid.
O estudo de EMO Insights, baseado en máis de tres mil enquisas online a clientes de 17 entidades, constata a positiva evolución de ABANCA no índice EMO, a métrica que resume o apego emocional dun cliente cara a unha marca en base a emocións positivas (sorpresa, alegría, confianza e agradecemento) e negativas (decepción, irritación, frustación e inseguridade). ABANCA obtivo nesta investigación un índice EMO do 32,1%, cunha mellora do 18,3% con respecto a 2016, a máis alta do sector. Por segundo ano consecutivo, a entidade financeira galega sitúase á cabeza desta clasificación en aumento do apego emocional dos seus clientes.
De acordo con este informe, ABANCA incrementou no último ano un 18,4% a porcentaxe de clientes que senten confianza coa entidade. Esta mellora débese, principalmente, ao aumento de ‘fans’ do banco, dun 16,4%, a porcentaxe máis elevada das entidades analizadas, que dobra ao obtido polo segundo banco.
Nas conclusións do estudo, EMO Insights apunta que a boa evolución no índice de apego emocional dos clientes de ABANCA é consecuencia do esforzo realizado pola entidade nos últimos anos para recuperar a súa confianza. A consultora cita expresamente a mellora na imaxe de transparencia e proximidade, así como a atención ao cliente, con índices por encima da media do sector.
Consolidación da banca móbil como canle de relación
ABANCA tamén se sitúa, segundo os resultados desta enquisa, nos primeiros postos do sector en consolidación da banca móbil. ABANCA figura como unha das entidades que rexistra un maior uso da app móbil como canle de contacto dos clientes, superando á media do sector. Ademais, é unha das entidades que supera en todos os tramos de idade de clientes á media sectorial.
A aposta de ABANCA pola dixitalización e a innovación tamén queda patente nos resultados deste estudo. A entidade financeira galega aparece, a gran distancia do segundo competidor, como o banco que máis creceu en dixitalización no último ano, o que xerou unha maior confianza nos seus clientes.
Outra das variables nas que ABANCA destaca con respecto ao sector é a percepción que teñen os seus clientes sobre a estratexia de comisións da entidade. De acordo coa enquisa de EMO Insights, máis do 40% dos clientes están contentos co Programa Cero Comisións da entidade, case catro puntos porcentuais máis que a media sectorial. ABANCA é a entidade que logra, no último ano, un maior crecemento na satisfacción dos seus clientes coas comisións.
O galardón dos premios ‘EMOtional Friendly Bank’ é unha figura cunha planta viva no seu interior, como metáfora do coidado sostido no tempo que requiren as emocións dos clientes.